Vision
Boucle Qualité
Un principe simple
- Définir un référentiel qualité
- Mesurer la qualité au regard de ce référentiel
- Analyser les « non qualités » (écarts des mesures au référentiel)
- Corriger
- Revenir au référentiel (le challenger) et recommencer
Qualité
Deux conceptions
souvent difficiles à concilier
- D’un point de vue Technique : De nombreuses briques composent le service, chacune étant l’objet d’une boucle qualité autonome. Comment parler « d’une » qualité ?
- D’un point de vue Marketing : L’analyse principale, et primordiale, menée concerne la satisfaction client. Approfondie, elle permet d’identifier les composants importants de la « qualité du service ». Mais comment analyser « la » qualité plutôt que ses dérivés ?
