Expertises

Directique compte deux pôles d’expertise

Qualité de serviceQualité de l’expérience client

Dans les deux cas, Directique confronte « l’usine de production » du service à la vision du client,
afin de permettre d’identifier les points d’amélioration techniques et fonctionnels,
en vue de l’amélioration de la satisfaction client.

Qualité de service

Directique analyse la qualité de service en vision client, pour la confronter à la vision technique de l’usine de production.
La qualité de service telle qu’elle est vécue par le client peut en effet différer sensiblement de la qualité de service mesurée d’un point de vue purement technique. Cet écart conduit à des incohérences d’évolution entre indicateurs de qualité technique et mesures de satisfaction, ces incohérences menant à un dialogue difficile voire impossible entre les équipes concernées et néfastes à la boucle qualité dans son ensemble. Directique intervient pour résorber cet écart et améliorer la performance de l’entreprise.

S’inscrire
dans la boucle d’amélioration
des processus qualité

C’est probablement dans le secteur des télécommunications que cette problématique a été poussée le plus loin, notamment sous l’impulsion des mesures en vision client voulues très tôt par l’Autorité de Régulation, et mises en œuvre selon des méthodologies développées par Directique :

Directique couvre tous les aspects des processus qualité des télécoms, aussi bien pour les opérateurs, les équipementiers et intégrateurs, régulateurs ou même les utilisateurs des services télécoms.
Directique a développé une expertise unique des études et mesures voix et data, en intervenant notamment sur la validation des éléments constitutifs (équipements réseau, services, terminaux), la validation des déploiements et des évolutions réseau et le suivi et l’optimisation de la qualité au quotidien.
Cette expertise a également permis de développer une offre à destination des utilisateurs de télécoms pour les aider dans leur gestion des sujets télécoms (choix du prestataire offrant la meilleure qualité de service, audit de site, quantification objective d’incidents, pollution numérique, etc.).
La démarche mise en place combine automatisation et mesures humaines (ex : « golden ears » spécialement formées par Directique) pour atteindre un double objectif d’optimisation des coûts et de stricte conformité à la vision client. Cette combinaison permet également une remontée d’informations plus qualitatives : l’analyse des spécialistes de Directique fournit à ses clients des plans d’actions actionnables via l’identification précise des défauts.

L’ensemble de cette approche, étendue à tous les secteurs de services, permet aux clients de Directique d’enclencher un dialogue constructif entre les équipes techniques et marketing en vue de l’amélioration continue des processus qualité.

L’expérience client

L’expérience client regroupe toutes les relations entre l’entreprise et le client qui sont au-delà de simple usage du produit ou du service acheté : l’acte d’achat en lui-même évidemment, mais aussi l’ensemble des interactions entre le client et l’entreprise tout au long de son parcours de client (mise en service, facturation, souscription d’options, garantie, échange, réparation, etc.).

Connaître et améliorer
la qualité d’expérience
pour fidéliser chacun de ses clients

Deux catégories de causes conduisent à une « non qualité » vécue par le client

Ecart entre le parcours « vécu » et la parcours « spécifié »
Inadaptation du parcours « spécifié » aux attentes client

Directique identifie les écarts et les classifie :

Par une analyse a priori de la spécification du parcours client et la comparaison aux pratiques des concurrents
Par la mise en situation client des équipes ayant mené l’analyse initiale, qui vont mener autant d’actes d’achat et du parcours client que nécessaire pour disposer d’une vision client représentative des non qualités

Les analyses soulignent les aspects relatifs au ressenti du client :

Irritants (par exemple : délai d’installation correspondant à la promesse mais jugé trop long, incohérence web/boutiques, etc.)
Parcours complexes ou peu clairs (par exemple : parcours web trop long pour obtenir une information ou un contact)

Elles sont menées, chaque fois que possible, en comparaison aux meilleurs pratiques :

Benchmark des concurrents
Retour d’expériences d’autres secteurs

Toutes les expériences vécues permettent des remontées critiques d’informations sur l’ensemble des parcours clients qui sont particulièrement utiles pour décider d’actions :

correctives entre le service client, la direction en charge des interfaces avec le client (réseau de distribution physique, site web, plateforme téléphonique, etc.) et les contraintes techniques
permettant d’améliorer le ressenti client en lui simplifiant la vie (acte d’achat, utilisation, …) et en lui fournissant le service/produit qu’il attend réellement

Cette expérience qu’acquiert chaque client de votre entreprise est constituée d’une multitude de points de contact. Elle joue un rôle-clé dans votre image, peut faire l’objet de promesses différenciantes et impacte fortement leur satisfaction.

Deux méthodes de collecte terrain

Tests quantitatifs

Le test quantitatif est pertinent dans le cas d’un besoin de suivi d’indicateurs dans le temps (ex : qualité du front-office du service client) et d’une forte reproductibilité des actes.
Il peut se décliner en actes répétés avec une grande volumétrie (achats, accès aux services, …), plus ou moins automatisés, ou en de la prise d’information. Les visites et appels mystères permettent de publier des indicateurs et des taux de « non qualité ». Nous nous appuyons ici sur des Prises d’informations, des tests du discours et des mécanismes de questions / réponses précises élaborés ensemble en phase d’analyse de vos spécifications de parcours client et fonction de vos objectifs d’étude.

Tests qualitatifs

Le test qualitatif analyse dans le détail le parcours client de bout en bout. Directique personnalise son approche en fonction de chaque problématique, couvrant notamment la Souscription à un service, l’Utilisation, le paramétrage du service donné (le « self-care » d’une façon générale), le service après-vente, la vérification des facturations, …

Ces tests peuvent être organisés avec vous, et menés :

En pré-lancement, ce qui est la meilleure solution quand on peut s’appuyer sur un échantillon « pilote » de distribution et permet les lancements les plus « zéro défaut »
Lors du lancement, soit pour mesurer la prise en compte des mesures correctives décidées à l’issue des tests de pré-lancement, soit pour mener le premier audit complet et corriger au plus vite les non qualités rencontrées
Au cours de la vie de l’offre ou du service, afin d’assurer un pilotage régulier de la qualité, ou pour mener des vérifications ponctuelles suite à des plaintes de consommateurs par exemple