L’Expérience Client
Certaines entreprises vendent des produits, et d’autres vendent des services. Toutes, au-delà de ce qu’elles vendent, « offrent » à leurs clients des services attachés. Ces services s’appliquent à tous les actes du parcours du client, du moment où il devient client, jusqu’à ce qu’il n’ait plus l’usage de ce qu’il a acheté :
- Acte d’achat
- Facturation
- Garantie-SAV
- Service client
- Personnalisation
- etc.
Ces « services du parcours client » sont ce qui occasionne le plus de points de contact de l’entreprise avec ses clients, et ont l’impact le plus fort et le moins maitrisé sur leur satisfaction.
