Le parcours client étudié de bout en bout
Certaines entreprises vendent des produits, et d’autres vendent des services. Et toutes, au-delà de ce qu’elles vendent, « offrent » à leur clients des services attachés à ce qui est vendu. Ces services traversent tous les actes du parcours du client depuis qu’il est client, jusqu’à ce qu’il n’ait plus l’usage de ce qu’il a acheté :
- Acte d’achat
- Facturation
- Garantie-SAV
- Service client
- Personnalisation
- etc.
Les « services du parcours client » sont ce qui occasionne souvent le plus de points de contact de l’entreprise avec ses clients, et a potentiellement l’impact le plus fort et le moins maitrisé sur leur satisfaction.
Directique n’est pas un acteur du Mystery shopping / Client Mystère habituel qui utilise des panelistes pour des sondages en forte volumétrie.
L’équipe du Pôle Parcours Client réalise elle-même les mesures en étant client ou usager.
Pour chaque domaine, nous renforçons notre expertise des parcours clients en nous appuyant sur des spécialistes.
Nous pouvons ainsi restituer très précisément les écarts et le ressenti client.
Toutes ces expériences vécues permettent des remontées d’informations,
critiques et documentées, sur l’ensemble des parcours.
Directique se met totalement à la place de vos clients pour mesurer la qualité de l’expérience vécue au-delà des processus théoriquement mis en place. Nos équipes effectuent des actes comme un client normal dans des conditions réelles : identité physique et bancaire, adresse postale, moyens de paiement, configurations spécifiques, … selon des scénarios définis ensemble. Elles reprennent ainsi l’ensemble du parcours client, depuis la commande initiale jusqu’à la facturation, en passant par la livraison, le paiement, l’utilisation du service, l’interaction avec le service client, …
Elles sont particulièrement utiles :
- Pour décider d’actions correctives entre le service client, la direction en charge des interfaces avec le client (réseau physique, site web, plateforme téléphonique, etc.) et les contraintes techniques
- Pour valider / amender le référentiel qualité en question : indicateurs pertinents et niveaux cible
