L’enquête de qualité de service menée annuellement par l’ARCEP a pour objectif d’une part, d’apprécier, sur une base comparative, la qualité de service des réseaux mobiles offerte aux abonnés par les opérateurs mobiles et, d’autre part, de vérifier que les obligations réglementaires en matière de qualité de service sont bien respectées.
La qualité de service est testée sur les réseaux de deuxième et de troisième générations des opérateurs Orange France, SFR et Bouygues Telecom.
Les autorisations des opérateurs mobiles prévoient qu’une enquête d’évaluation de la qualité de service est menée chaque année et que les opérateurs contribuent financièrement à sa réalisation.
L’ARCEP rédige, à cette fin, en concertation avec les opérateurs, un cahier des charges détaillant la méthodologie à suivre pour la réalisation de l’enquête et la publication de ses résultats.
Depuis 2007, cette enquête se divise en une enquête d’évaluation de la qualité du service de voix et une enquête d’évaluation de la qualité des services de données.
En 2011, l’enquête relative au service de voix a été conduite par la société AFD et celle relative aux services de données a été conduite par la société Directique. Elles se sont déroulées du 1er mars au 13 juillet 2011 pour l’enquête de qualité de service voix, et du 24 mars au 13 juillet 2011 pour l’enquête de qualité des services de données.
Les deux enquêtes menées en 2011 ont évolué sur un certain nombre de points par rapport à la précédente enquête.
Les principales évolutions ont portées sur les enquêtes des services de données. Cette année, les mesures de visiophonie ont été supprimées, ce service étant peu utilisé. En revanche, des mesures de navigation web sur PC avec clé 3G ont été introduites, selon un protocole similaire au protocole des mesures WAP sur mobiles.
En outre, des mesures de débit et de navigation web sur smartphones ont été ajoutées sur l’ensemble des agglomérations de plus de 400 000 habitants (« TOP 12 »). Ces mesures, réalisées à titre expérimental, visaient à valider le protocole de mesures sur ce type de terminaux.
Les autres évolutions ont porté sur des sujets communs aux services de voix et données. Ainsi, une nouvelle répartition des mesures entre les zones très denses (ZTD) et autres zones denses (AZD) a été introduite. Les mesures ont été réalisées pour 2/3 en ZTD et 1/3 en AZD, alors que la répartition lors de l’enquête précédente était de 50% en ZTD et 50% en AZD.
