Pour la septième année consécutive, l’Autorité de régulation des télécommunications a mené, en concertation avec les opérateurs et les associations de consommateurs et d’utilisateurs, une enquête d’évaluation de la qualité de service des réseaux de téléphonie mobile en France métropolitaine, telle qu’elle peut être perçue au quotidien par les clients
des trois opérateurs.
Cette enquête, conduite par le cabinet Directique, s’est déroulée sur une période de 6 mois, entre novembre 2003 et mai 2004. Près de 29 000 appels, plus de 1 000 envois de messages courts et près de 5 000 téléchargements de fichiers ont été réalisés dans les conditions d’utilisation courantes du téléphone mobile.
L’enquête menée en 2003-2004 a évolué sur un certain nombre de points par rapport à celle menée en 2002 :
- La durée de l’enquête est passée de 6 semaines en 2002 à 6 mois en 2003 de manière à rendre compte de la qualité de service perçue par les utilisateurs tout au long de l’année,
- Le format de publication a été modifié afin de délivrer des indications conformes à la précision statistique des mesures réalisées et de mieux refléter le positionnement relatif de chaque opérateur. Ainsi, pour chaque indicateur considéré le nouveau format de publication présente d’une part, la moyenne agrégée des résultats des trois opérateurs ainsi que sa précision statistique, et d’autre part, la qualification de la performance de chaque opérateur par rapport à cette valeur de référence,
- Cette année, pour la première fois, des mesures du service de téléchargement de fichiers en mode paquet (GPRS) ont été réalisées à titre expérimental dans les grandes agglomérations (plus de 400.000 habitants). Toutefois, en raison du caractère expérimental de ces mesures, les résultats qui sont publiés cette année de façon agrégée pour les trois opérateurs doivent être considérés avec prudence,
- Suite à l’expérimentation réalisée en 2002, une nouvelle strate géographique composée de 20 agglomérations de 20.000 à 50.000 habitants a été introduite cette année pour les mesures de la qualité de service téléphonique mobile vocal,
- Pour la première fois, la qualité du service téléphonique vocal est mesurée sur les autoroutes et complète ainsi les mesures déjà existantes dans les TGV pour rendre compte de l’usage des utilisateurs sur les grands axes de circulation,
- Les critères d’évaluation de la qualité des communications dans les TGV et dans les trains de banlieue ont été durcis afin de mieux tenir compte de l’usage des consommateurs avec la prise en compte des appels passés dans les tunnels. Par ailleurs, le nombre de lignes TGV mesurées a été augmenté afin d’intégrer notamment la ligne Paris-Marseille.
Les comparaisons entre les résultats des enquêtes 2002 et 2003-2004 doivent, du fait de ces évolutions, ainsi que celles mentionnées au chapitre 3, être faites avec précaution.
Par ailleurs, l’Autorité réfléchit pour les prochaines années à de possibles évolutions de l’enquête d’évaluation de la qualité de service, notamment l’extension de l’évaluation des services de données multimédia mobiles.
